Jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził. Powiedzenie do dziś aktualne, ale również bardziej bolesne, bo w biznesie trudniej o klientów, a Twoja konkurencja każdego dnia czeka na potknięcia. Badania przyznają, że ponad 60% konsumentów jest gotowe zerwać relację klientowską lub b2b już po pierwszym poważanym zgrzycie w obsłudze klienta. Dlatego też warto wykorzystać wiedzę płynąca z wkurzonych klientów i zadbać o rozwój firmy oraz rozwój zawodowy pracowników pracowników, którzy ją reprezentują.
Negatywna opinia jak przysługa
Każdy klient, który łechce Twoje ego i pieje z zachwytu jest zawsze mile widziany. Nie zmienia to jednak faktu, iż trudno ich użyć jako źródła wiedzy jak udoskonalać firmę. Co więcej często lepiej, by nie zastanawiali się czy można lepiej lub taniej zrobić to za co Ci płacą. Dlatego każdy narzekający klient może być darem niebios bowiem negatywna informacja zwrotna to wiedza o Twoich słabych stronach, które możesz przekuć w atuty. W wersji minimalistycznej ograniczysz chociaż w przyszłości ryzyko, które ze sobą niosą. Zdobywaj zatem szczere i krytyczne opinie klientów w sposób świadomy i kontrolowany. Udostępnij możliwość złożenia opinii na swojej stronie. Lepiej zrobić to tak niż doprowadzić do burzy na forach internetowych lub w social mediach, co dodatkowo odstraszy potencjalnych klientów.
Klient wkurzony, nie zawsze stracony
Ponad 70% wkurzonych klientów jest skłonna kupować lub współpracować z Tobą dalej, o ile czas Twojej reakcji na zgłaszane problemy będzie satysfakcjonujący. Tu właśnie pojawia się podstawowy problem bowiem spieniony klient jest jak kukułcze jajo, przekazywane dalej, najchętniej zbywane. Czas na Twoją reakcję ucieka z każdą chwilą, a od startowych 70% w ciągu dnia lub dwóch możesz zjechać do 0. Zadbaj zatem o to, by działania reklamacyjne były podejmowane możliwie najszybciej i nie kieruj się niezrozumiałą dla mnie metodą „reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 14 dni”.
Reaguj by pokazać dobrą wolę
Stało się, mleko się wylało, na Twoim firmowym profilu społecznościowym klient w kilku dosadnych słowach wyraził nieprzychylną opinię. Czy to koniec świata? Zdecydowanie nie, o ile umiejętnie zareagujesz. W dzisiejszym facbookowym świecie ludzie wylewają swoje frustracje na fanpageach firm, w poważaniu mając majątek jaki wydajesz na PR i marketing. Minimalizuj szkody, a nawet wyciągaj korzyści. Właściwa, pro kliencka reakcja może nie tylko ograniczyć burzę, ale da również sygnał innym klientom, że nawet, gdy coś złego się wydarzy potrafisz stanąć na wysokości zadania i rozwiązać klientowski problem.
Reklamacyjne źródło inspiracji
Nowe produkty, lepsze usługi to wszystko elementy pożądane przez przedsiębiorców, którzy chcą się wyróżnić na tle konkurencji. Często nie zdajemy sobie sprawy, że za postępem stały po prostu negatywne opinie klientów. To nie jest tak, że firmy robią nam dobrze same z siebie. Po pierwsze chcą zarobić więcej, a po drugie stracić jak najmniej. W rezultacie reklamacje mogą stać się inspirującym materiałem do zmian. Dlatego też ważne, by analizowali je ludzie z otwartymi głowami i wyciągający wnioski. Wtedy reklamacje nie będą jedynie negatywnym elementem Twojej pracy.
Cały zespół w jednej drużynie
Nie raz byłem świadkiem sytuacji, gdy wkurzony klient wyładowywał swoją złość na Bogu ducha winnym pracowniku obsługi. Jeżeli pracownik nie utożsamia się z firmą i potraktuje klienta w sposób lekceważący, to game over. Ważne by w świadomości załogi była również odpowiedzialność za dobrą opinię o firmie. Czasami odrobina słabości może skutecznie zniechęcić klienta na przyszłość. Tu zatem zasadnicza rolna właściciela lub managera, by do załatwiania reklamacji i innych trudnych spraw delegował ludzi o odpowiednich predyspozycjach i przeszkoleniu. W nagrodę za należytą reakcje możesz nawet zyskać dodatkowe punkty u swojego klienta.
